RESUMEN
Introducción: En Cuba el sistema nacional de salud con acceso universal y cuidado de los individuos, la familia y la comunidad es una fortaleza reconocida internacionalmente. La Clínica Central Cira García es un centro de atención médica especializada de referencia internacional en la atención a pacientes extranjeros. Su calidad ha sido certificada por distintas organizaciones, no obstante, trabaja intencionadamente por elevar los estándares alcanzados. Objetivo: Proponer un sistema de indicadores para evaluar la calidad del subproceso servicios generales de la Clínica Central Cira García. Métodos: Se aplicaron métodos teóricos y empíricos, a través del análisis y la síntesis, el método sistémico-estructural-funcional y el análisis de contenido, se analizó la documentación existente relativa a la gestión de la calidad de la institución y en particular de servicios generales, se sistematizaron los resultados y se propuso el sistema de indicadores de calidad a evaluar. Se utilizaron la observación y la entrevista en la caracterización del funcionamiento de las distintas esferas de trabajo que comprende el subproceso servicios generales con lo que se obtuvieron criterios del público interno. Se aplicó una encuesta de satisfacción a pacientes no hispanohablantes de países desarrollados. Se trianguló la información y se detectaron las brechas de mejora. Resultados: Se propuso un sistema de cuatro dimensiones, 14 variables y 54 criterios para evaluar la gestión de calidad del subproceso servicios generales el cual prácticamente no era tomado en cuenta en los indicadores de calidad utilizados hasta el momento. En las encuestas de satisfacción la mayoría de los criterios establecidos recibieron niveles satisfactorios por al menos el 90 por ciento de los encuestados. El tiempo de espera para recibir la habitación y el dominio de idiomas fueron los criterios que mostraron mayor insatisfacción. Conclusiones: Para garantizar un turismo de salud competitivo que cumpla con las expectativas de pacientes que seleccionen con este fin el destino Cuba, se necesita contar con un sistema de indicadores para evaluar la calidad de los procesos no clínicos que apoyan el desarrollo de los procesos clave que puedan generalizarse a las instituciones que desarrollan turismo de salud(AU)
Introduction: In Cuba, the national health system with universal access and care for individuals, the family and the community is an internationally recognized strength. Cira García Central Clinic is a specialized medical care center of international reference in the care of foreign patients. Its quality has been certified by different organizations, however, it intentionally works to raise the standards achieved. Objective: Propose a system of indicators to evaluate the quality of the sub-process called general services in Cira García Central Clinic. Methods: Theoretical and empirical methods were applied, through analysis and synthesis, the systemic-structural-functional method and content analysis, the existing documentation related to the quality management of the institution and in particular of general services was analyzed, the results were systematized and the system of quality indicators to be evaluated was proposed. Observation and interview were used in the characterization of the functioning of the different areas of work comprising sub-process called General Services, thus obtaining criteria from the internal public. A satisfaction survey was applied to non-Spanish-speaking patients from developed countries. Information was triangulated and improvement gaps were detected. Results: A system of four dimensions, 14 variables and 54 criteria was proposed to evaluate the quality management of the sub-process general services which was practically not taken into account in the quality indicators used so far. In the satisfaction surveys, most of the established criteria received satisfactory levels by at least 90percent of the respondents. The waiting time to receive the room and the mastery of languages were the criteria that showed the biggest dissatisfaction. Conclusions: To guarantee a competitive health tourism that meets the expectations of patients who select Cuba destination for this purpose, it is necessary to have a system of indicators to evaluate the quality of non-clinical processes that support the development of key processes that can be generalized to the institutions that develop health tourism(AU)
